Krafthand Praxiswissen - Moderne Pkw-Dialogannahme - Band 9

Artikelnummer: 1-98


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Beschreibung

Service, Werkstatttechnik, Kundenbindung

Die Dialogannahme hat ihre Wurzeln in den 1980er Jahren. Seitdem hat sich einiges verändert - nicht zuletzt die Fahrzeugtechnik und signifikant das Kundenverhalten.
Um den Veränderungen jetzt und in Zukunft gerecht zu werden, bedarf es einer ganzheitlichen Service- und Informationsstrategie. Diese Fachbroschüre beschreibt sowohl den
technischen als auch den ablauforganisatorischen Weg, um in Zukunft über die Dialogannahme entsprechende Service-Erträge zu erwirtschaften und zusätzlich Kundenbindung zu
generieren. Dabei kommen dem Aufenthalt des Kunden, dem Service- beziehungsweise dem Gesamterlebnis in der Werkstatt eine zentrale Rolle zu.

Der Autor Fritz Lorek beschreibt in Kapitel 1 neue Wege in der Dialogannahme und stellt in Kapitel 2 den Gedanken der Transparenz in den Vordergrund. Der moderne
Diagnosebereich ist Hauptthema im 3. Kapitel - vom Arbeitsplatz des Serviceberaters bis hin zur Beleuchtung. Im Nachgang liefert Lorek in Kapitel 4 einen Überblick über die
Diagnosepraxis im Kfz-Betrieb und geht auf die Kernprozesse Terminvereinbarung, Auftragsdisposition, Fahrzeugannahme, Qualitätskontrolle und Fahrzeugübergabe ein.

Am Beispiel der Fairen-Fahrzeug-Inspektion (FFI) der Firma MAHA beschreibt Lorek einen ganzheitlichen Annahmeprozesses. Sowohl die nötige Werkstatt-einrichtung als auch die softwareseitige Integration in den Gesamtablauf des Werkstattprozesses sind Gegenstand der Ausführungen. Im Detail werden verschiedene Prüfeinrichtungen wie beispielsweise ein Bremsprüfstand, ein Achs- und Gelenkspieltester, ein Tester zum Überprüfen der Stoßdämpfer und darüber hinaus Geräte zum Prüfen des Reifenzustands und der Scheinwerfereinstellung vorgestellt. Dabei spielt neben der aktuellen (modular aufgebauten) Technik der homogene und transparente Ablauf der Dialogannahme sowie die kundenfreundliche Darstellung der Ergebnisse über Tablet oder Tabloid eine zentrale Rolle.

Inhalt

  • Neue Wege: Dialogannahme im Wandel
  • Transparenz als Basis für den Kundendialog
  • Prüfen und Kommunizieren: Der moderne Diagnosebereich
  • Die Diagnosepraxis im Kfz-Betrieb
  • Service mit Computerhilfe - Arbeiten mit dem Tablet
  • Schulungen - Tranparenz lernen
  • Gelebter Dialog: Pilotanlage im Autohaus Pfister

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